5 reguli și 3 exemple de mailuri bine scrie

PROBLEMA

Comunicăm mult prin mail însă dacă nu o facem bine: 1) nu ne facem înțeleși, dezamăgim, frustrăm, pierdem oportunități 2) ne ia mult timp și energia mentală să scriem un mail bun.

SOLUȚIA

Înțelegerea unor principii de bază ale comunicării. Abilitatea de a ne pune în locul celuilalt. Urmărirea unor reguli simplu de compoziție. Practica.

CHEIA

În comunicare cheia este abilitatea de reuși să vedem lumea prin ochii celui cu care vorbim, și de a comunica astfel încât să fim înțeleși. Nu e o abilitate magică, se învață.

5 Pași de urmat

  1. 80/20.  Răspunde la 80% din întrebări cu 20% din text. Adică scrie 20% din ce ai putea scrie, fii scurt. Mai bine să fie câteva neclarități și lumea să întrebe ce nu e evident, decât să-i inunzi în detalii și complexitate nenecesară. Fiecare dintre noi citim zeci sau sute de mailuri pe zi. Nu are nimeni nevoie și chef de a te urmări pe tine cum despici firul în patru.
  2. Ești în calea cuiva. Mailul tău este încă un lucru pe care cineva trebuie să-l parcurgă înainte de a se putea duce seara acasă. Lumea vrea să le zici ce au nevoie, la obiect, clar și simplu. Orice deviație, orice efort suplimentar pe care-l ceri din partea lor cu mailul tău este o cheltuială de capital relațional. Le ceri ceva în plus. Uneori e nevoie, dar alege-ți conștient momentele.
  3. Nu dezbate pe mail. Mailul este bun pentru a trimite informație completă structurată, pentru a distribui rapoarte, pentru a face broadcast de noutăți. Mailul NU este bun pentru dezbatere. Întrebări clarificatoare, observații, da. Discuțiile reale nu se rezolvă însă pe mail. Dacă vezi mai mult de 3 reply-uri care nu duc nicăieri, și straturile de comentarii se adună, cere o discuție live ca să lămuriți problema, și revino după aia cu concluziile în continuarea thread-ului.
  4. Nu folosi mailul ca să eviți dicuțiile grele. Nu da vestea proastă vineri la 5 fix înainte de a pleca. Dacă ai alternativă, nu critica pe mail, critică live. Nu fi pasiv agresiv în scris. Discuțiile reale, conflictul, emoția, dezbaterile fundamentale, nu prea se fac pe mail. Oamenii apreciază când spui ce ai de spus față în față.
  5. Folosește structura cu 3 acte. Ca la scenariile de filme:
    1. Setup: contextul, situația, datele problemei, ce discutăm și de ce discutăm
    2. The confrontation: care sunt opțiunile, care sunt deciziile, care-i obiectul mailului, care-i întrebarea
    3. The resolution: owneri, acțiuni, next steps. Fii foarte clar ce dorești de la cine. Dorești decizii? Dacă da, ce decizii, de la cine, până când? Zi clar, nu lăsa subînțeles. Nu e nimic mai enervant decât un mail care are tonul unui mail important, dar nu cere nimic clar, îl citești și îți vine să întrebi “bun, și de la mine ce vrei?

Obiceiuri la care trebuie să renunți

  1. Mai mult e mai bine.  În 90% din cazuri, nu. Nu e compunerea la română. Nu-ți dă nimeni note pe câte cuvinte ai pus. Scurt și la obiect. Să fie introducere, dar să fie minimală, directă, fără înflorituri. Nu brutal, dar direct.
  2. Îl scriu cu mare atenție, cândva când prind timp să mă gândesc. E mail, nu roman. În 90% din cazuri e mult mai important să ajungă repede, chiar dacă nu e chiar perfect. Lumea va prefera oricând un răspund rapid care le rezolvă 80% din problemă decât unul lung și exaustiv care vine 8 ore prea târziu. Puțină atenție, puțină concentrare, și e de ajuns.
  3. Trebuie să răspund la toate. Nu. Nu deveni obsedat de curățenia inbox-ului, nu sta cu ochii pe mailuri de nu te mai poți concentra pe nimic. Alege ce e important, ignoră ce nu e. Scoate-te din thread-uri unde nu ai ce căuta. Cere să nu fii inclus acolo unde nu ai ce valoare aduce. Sigur, folosește-ți inteligența, cunoașterea organizației și abilitățile interumane pentru a face acest lucru într-un mod în care să nu te coste, dar fă-o. Mailul lucrează pentru tine, nu tu pentru mail.

Checklist cu întrebări la care trebuie să știi răspunsul înainte de a trimite mailul

  • Am ales cui trimit mailul după regula RACI? Sunt adresanții accountable, responsabili, sau măcar consultați? Nu exagera cu cei care trebuie doar ținuți informați, asta duce la zeci de oameni în cc puși degeaba, “în caz că-i interesează”
  • O să le fie clar din ce context vine mailul meu? Ce, de ce, și în legătură cu ce?
  • În același timp, am avut grijă să fi cât de succint se poate?
  • Este clar ce am doresc de la cine și până când? Doresc să informez, să consult, caut input tehnic, caut aprobare, caut păreri, cer o acțiune anume, de la cine, până când. E limpede?
  • Este fezabil ceea ce cer eu în mail, cer lucrui care le stau în putință?
  • Dacă oricare dintre următoarele este adevărată, atunci poate nu mailul este calea cea mai bună:
    • Este ceea ce cer eu extrem de urgent? Mailul este un mecanism de comunicare asincron, omul nu-l citește imediat ce-l trimit eu. Dacă arde și fiecare minut contează, atunci sun.
    • Încerc să dezbat probleme complexe și încărcate pe mail? Dificil. Mai bine pun o ședință și trimit un mail cu materiale pregătitoare.
    • Doresc să ofer feedback constructiv cuiva, sau am alte lucruri sensibile și încărcate emoțional de zis? Mailul nu e cea mai bună variantă.

Context, context, contex

Scopul mailului este să comunice cât mai simplu și mai clar ce avem de zis. Trebuie scris minimalist, clar, fără ezitări sau șovăieli în conținut. Spus negru pe alb: asta e dilema, aici am nevoie de ajutor, cu asta, am nevoie de decizii de la X, Y, Z, am nevoie de acțiuni de la ăla și ăla, până când, cum, ce se întâmplă dacă nu le primesc.

Mult prea des scriem mailuri care-s parcă frânturi rupte din șuvoiul conștiinței noastre, dar fără cap și fără coadă. Cel care le primește nu știe de unde să le apuce.

Aceasta este tensiune fundamentală a unui mail excelent: pe de o parte e scurt, simplu și la obiect, dar în acelaști timp oferă context și structură. Scurt dar bine șlefuit. Cu practică, vom ajunge să putem face asta ușor, fără să ne gândim prea mult.

orice mail, oricât de rău, poate fi înțeles dacă cel care-l primește depune efort special, sau dacă există destul informație contextuală externă mailului, de exemplu oamenii ăia deja știu foarte multe despre ce vorbesc din afara mailului pentru că lucrează toată ziua la acea chestiune. asta nu înseamnă însă că nu e un mail rău, și atunci când nu avem luxul de a comunica doar cu oameni cu care lucrăm zi de zi, acest se va vedea clar și mailul va eșua.