Clientul are întotdeauna dreptate. Ce înseamnă asta în contexte tehnice?

De multe ori, cel mai important aspect al muncii noastre e cum lucrăm cu clienții, pentru că dincolo de dorința de a fi corecți, în majoritatea cazurilor (*), asta determină covârșitor succesul sau eșecul businessului. Faptul că în multe din firmele de IT al Iașului/României suntem mai izolați oarecum de clienți prin comparație cu sediile centrale ale firmelor unde lucrăm e, per total, o slăbiciune a ecosistemului de la noi, nu un avantaj. Ca mai tot ce scriem și facem aici la Introspecials, interesul nostru este zona de lucru profesional în IT și industrii creative, deci când zic lucru cu clienții, la asta ma refer. Sigur că unele concepte pot fi extrapolate pănă la cum se comportă un chelner sau un vânzător la magazin, dar nu asta este focusul meu aici.

Expresia “clientul are întotdeauna dreaptate” este în același timp importantă, faimoasă, contestată și adeseori prost înțeleasă, uneori chiar de cei care o propovăduiesc. Hai să o studiem puțin.

Originile ei sunt în retail și atunci când o zici oamenilor tehnici, developerilor de exemplu, prima reacție pe care o primești de obicei este opoziția feroce și aproape frica că expresia asta ar putea deveni principiu de management la ei în echipă. Opoziția nu vine din faptul că developerii nu ar vrea să-și trateze clienții bine, ci pentru că, privită inginerește, prin filtrul faptelor și al cifrelor, înțeleasă în acest mod, expresia este întradevăr o aberație. Cum adică clientul are întotdeauna dreptate? Dacă clientul zice că 2+3 = 4, noi trebui să zicem că așa e? Dacă clientul insistă că ce vrea el se poate face într-o zi, deși noi știm că durează o săptămână, trebuie să nu-i zicem nimic? Dacă clientul propune o soluție tehnică deficitară, noi ar trebui să nu-i sugerăm alte variante? Toate obiecții absolut corecte, dacă așa privim problema, însă nu asta înseamnă “clientul are întotdeauna dreptate”. Evident că, oameni find și ei, clienții pot greși factual, pot trage concluzii incorecte, pot cere lucrurile imposibile, și atunci ar trebui, cu tact și pricepere, după ce ne asigurăm că am înțeles cu adevărat ce vor, să-i corectăm, să-i educăm. Cum aș refraza eu chestiunea ar fi “dacă clientul crede că are o problemă, atunci chiar are o problemă”, indiferent dacă problema derivă dintr-o neînțelegere, o exagerare, sau mai știu eu ce altă amestecătură, și aici este momentul unde oamenii tehnici, de multe ori, eșuează în a trata clientul cum trebuie. Scenariul este ceva de genul următor: clientul vine speriat/agitat/nervos că nimic nu merge/nu va fi gata la timp/nu așa trebuie, omul tehnic zice “hai să vedem care-i problema” și după o analiză scurtă se dovedește că problema nu-i așa de mare, că de fapt softul merge numai că nu instalaseră ei versiunea corectă de exemplu. În acest moment, de multe ori, în mintea omului tehnic totul se șterge cu buretele, ca și cum nu s-ar fi întâmplat, pentru că, nu-i așa, totul pornise de la premize greșite. Fals, problema a fost reală, pentru că toate agitația, tot stresul, toate discuțiile, ședințele, grijile, anxietățile clientului, ele au existat și au fost la fel de reale precum codul, și dacă clientul se lovește de un furnizor care-l tratează cu răceală și expeditiv în situații din astea că “a, da, uite, vă agitați degeaba, era de acolo un flag pus greșit”, atunci clientul se va simți ignorat și nerespectat, și pe bună dreptate din punctul meu de vedere.

Nu-l fă niciodată pe client să simtă că trebuie să se pregătească ca să vină la tine cu o problemă sau, și mai rău, să-i fie jenă să vină la tine. Nu-i cere dosar cu șină. Știi sentimentul ăla pe care-l ai când trebuie să te duci la ghișeul unei instituții a statului, oricare, și fundamental știi că ai o problemă, în principiu știi că ăia ar trebui să te ajute, dar poate poate nu ai toate detaliile, poate nu ești convins că ai pregătite toate actele, și poate nu ești sută la sută sigur că ai citit toate procedurile de pe pereți. Cum te simți. așteptând la coadă să vină rândul tău? Simți că ai încredere, că chiar dacă nu ai tot ce trebuie, oamenii ăia buni de la ghișeu vor găsi un mod să te ajute, sau simți o anxietate, un stres anticipatoriu? Și când ajungi tu la ghișeu și-ți spune ăla expeditiv și poate puțin arogant “păi nu pot să vă primesc așa dosarul domle, că uite, lipsește formularul 313, cerut clar în procedura Y, scrie clar, vedeți acolo pe peretele ăla de după budă”, cum te simți? Ești împăcat că ăla avea dreptate, procedural vorbind, și că da, factual tu ai dreșit, nu ai dosarul complet, sau te simți tratat prost, expediat, neajutat? La fel și tu, când îl expediezi rapid pe client pentru că “nu a înțeles cum să folosească aplicația”, nu cumva îl faci să se simtă la fel? Nu-i cere clientului să vină la tine cu dosarul cu șină, fă-l să vină cu plăcere și încredere că va fi ajutat. Din acest punct de vedere da, clientul are întotdeauna dreptate, în sensul că problema lui, chiar dacă factual prost înțeleasă uneori, în mintea și în organizația lui e reală, și el trebuie tratat cu respect și empatie. Nu-i căuta nod în papură în argumente, nu căuta motive “să nu fie vina ta”, caută să înțelegi, să vezi ce vrea să facă, și cum poți să-l ajuți. Prea puțin important că a greșit ceva sau nu, important e unde voia să ajungă, și cum poți tu șă-l ajuți să ajungă acolo.

Nu-i demonstra clientului că nu are motive să se simtă furios/nervos/cumva. Asta e un sfat general valabil, dar cu atât mai mult la clienți. Vine omul supărat că ceva nu e cum trebuie și tu, cu cele mai bune intenții poate, văzând imediat care-i problema de fapt, îi spui ce va de genul “dar stai calm, că uite, de fapt nu e așa, e altfel, de ce ești nervos?” Nimeni nu are chef să i se zică că supărarea lui nu are fundament atunci în momentul supărării, chiar dacă argumentele sunt imbatabile (da, nici chiar tu, oricât de logic și rațional ai fi). Când ești supărat vrei să ți se spună “I have your back”. În situații de criză nu e nevoie de argumente și dezbateri, e nevoie de a sări rapid să stingi focul, ca pompierul, fără comentarii, fără ezitare. Abia după ce ai stins focul și i-ai salvat familia, și s-a calmat ăla, îi zici “știi, data viitoare poate ar fi bine să nu mai fumezi în pat că uite, e periculos”. Nu-i zici asta cât casa încă arde și copchilso-i încă înăuntru, nu? Fix așa și la noi în IT, când e criză și emoții, sărim, rezolvăm, arătăm că suntem acolo să ajutăm, și după aia, la calm, la analiza post factum, da, explicăm că se poate și altfel, că uite problema poate fi în viitor evitată așa sau așa.

Clientul te plătește nu numai să muncești, dar și să gândești, adică nu-i cere lui să înțeleagă tot ce faci tu. Când contractezi un furnizor de calitate, plătești într-un fel și pentru luxul de a fi prost pe problema aia pe care i-ai dat-o lui, pentru că tu, ca și client, îți folosești timpul și resursele pentru a fi deștept pe altele, că nu poți fi deștept pe toate și trebuie să prioritizezi. Când trebuie să știi tot ce face un furnizor și trebuie să înveți să vorbești pe limba lui, atunci fie ai un furnizor prost, fie de neîncredere, fie ambele. E ca atunci când ai o echipă de zugravi hoață și incompetentă, și ajungă să știi tu mai multe despre var decât ei și să stai cu ei toată ziua să-i ții de mânuță și să-i bați la cap, că altfel nu fac nimic sau fac prost. Nu vrei să fii felul ăsta de furnizor, nu? Vrei să fii felul e furnizor care zice “tu zi-mi cum vrei să arate casa, ce buget ai, și stai liniștit, nu tre să pui tu mâna pe bidinea, mă ocup eu și te chem din când în când să vezi cum merge”. Normal că clientul, neștiind mare lucru despre var (sau despre cod), va veni din când în când și va spune câte-o prostioară: “auzi, da acolo nu se poate verde?”. Asta nu e un semn că e un client prost, e un semn că tu ești un furnizor bun, și el ți-a delegat ție nu doar munca, dar și gândirea, și ce trebuie să faci tu nu e să-l bârfești pe ăsta că uite nu știe că nu se poate verde acolo, ha ha, ci să fii bucuros că are încredere în tine.

Ultima dar nu cea din urmă, nu bârfi clientul, și pe nimeni de altfel. Activitatea recreațională favorită a unor echipe pare a fi ieșitul la țigară și bârfa: “ce a mai zis ăla, ce a mai făcut ălalalt, cum a putut ăla să creadă că”. Nu o fac cu intenții rele mulți, se mai amuză și ei, doar nu-i aude nimeni, dar e mai bine să nu o faci deloc, pentru că bârfa otrăvește mintea, te pune fără să-ți dai seama în postura psihologică a unei victime pasiv agresive. Bârfa la lucru, chiar și asta semi-amuzantă în glumă la țigară e un semn al unei culturi nu chiar ok.

Atât. În concluzie, e plină lumea de furnizori acri, ne-educați, care-și petrec zilele “apărându-se” de clienți și plângându-se la bere că uite ce a putut să zică sau să facă nu știu care. Hai să nu le îngroșăm rândurile, pentru că se poate și altfel, se poate și mai bine.

(*) Când comportamentul tău cu clienții e mai puțin important în a determina succesul firmei? Sunt câteva scenarii: 1) când produsul/serviciul tău e atât de unic/inovator încât lumea va tolera un customer service deficitar, o perioadă cel puțin 2) când ai un monopol de un fel sau altul și clientul nu are de ales (cel mai clar exemplu, statul și “clienții” săi cetățenii, sau un unic furnizor de energie/internet într-o anume zonă de exemplu). Nu zic că în situațiile astea nu ar trebui să te intereseze clientul, ar trebui, zic doar că vei “scăpa” și fără, o perioadă cel puțin, până ce apare o alternativă și atunci vor migra acolo în masă. Oricum, dacă ne citești nouă articolele, probabil nu ești în situația asta. Nu prea scriem nici pentru stat și nici pentru monopoluri :)